以备客户不时之需;二是针对老弱病残客户
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以备客户不时之需;二是针对老弱病残客户
* 来源 :http://www.xcott.cn * 作者 : * 发表时间 : 2018-07-01 08:16

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通过规范化服务培训,塑造封开联社鲜明的服务形象。要求员工做到仪容仪表整洁大方、服务态度彬彬有礼,坚持柜员服务“五步法”的标准化服务礼仪,并在实际工作中根据不同的客户群体调整接待语言、服务方式,为不同层级的客户提供高效优质的服务。每一次培训,员工们都有不同的收获和成长,规范化、专业化的服务礼仪逐渐在网点服务中等到贯彻和传承。

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组织全体干部职工参加职业阳光心态训练营,聘请专业培训机构的资深教师担任授课老师,通过理论讲授、情景模拟、游戏启发、实战演练等方式,向员工分享阳光心态的表现、形成和积极影响,从心理暗示、亲身体验、互动学习等多角度引导员工塑造良好职业心态,充分认识个体与团队的辩证关系,增强了营业网点队伍的凝聚力、向心力。

加强员工对网点现场管理能力,把服务做到细微之处。一是在网点准备了小药箱,放置棉签、纱布、创可贴、常用急救药、降暑药等,并随时准备温开水、老花眼镜、手机充电器等小物件,以备客户不时之需;二是针对老弱病残客户,指派大堂经理程陪护;三是设置金融知识宣传专区,摆放各种金融知识宣传资料,提高客户金融知识水平和防范诈骗的能力。

通过以上多种举措,员工的整体服务意识、服务形象、应急处理能力等均有了较大程度的提高,塑造了鲜明的品牌形象。

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进一步完善客户投诉处理机制,提升员工应对危机的处理能力与技巧。一是通过服务与投诉处理培训班,学习有效处理投诉的六步骤“鼓励客户发泄-充分道歉-收集信息-承担责任-让客户参与意见-跟踪服务”,注重处理投诉过程的自我情绪管理,进一步提升一线人员处理投诉的技巧;二是在每一个营业网点公示网点负责人信息,在显眼位置公布投诉电话、摆放客户意见簿,畅通客户投诉沟通渠道;三是完善投诉奖惩办法,对每季度开展的文明服务检查发现存在有效真实的客户投诉的,纳入网点人员季度和年度考核,与绩效挂钩,进一步提高制度执行力,提高一线人员注重客户满意度的意识。

封开农信联社位于粤西山区,客户群以当地农户、农村经济组织、城乡居民、个体工商户和小微企业为主。网点服务普遍存在以下问题:一些业务等待时间较长、员工的服务意识不佳、服务水平参差不齐、缺乏咨询与引导、欠缺现场管理等。这些问题严重制约封开联社服务效率、经营效益的提高和网点转型的进程。在此背景下,封开联社通过加强网点人员培训,打造服务意识强、业务技能过硬、服务质量高的员工队伍,塑造一个个精品服务网点。

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根据网点客户流量和服务实际情况科学合理配备大堂经理,并借力大堂经理对业务流程进行精简。首先加强大堂经理的教育培训,确保大堂经理获取和掌握最新的业务动态和流程更新规定;其次要求大堂经理认真学习标准化服务,做服务礼仪的“示范人”,做到微笑热情、态度可亲;再次大堂经理要察言观色,主动询问客户需求、及时解答疑问并做到科学指引,搜集客户意见建议,协助柜面人员提高服务效率;最后,保持高度警惕,对办理大额现金业务客户或发现客户举止、需求异常时,做好安全提醒,避免客户资金损失。封开联社辖内网点通过大堂经理的警觉和提示拦截了多起诈骗案件,切实保证可客户资金安全,赢得客户的高度信赖。

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